Veštačka inteligencija (AI) je podoblast računarstva koja u širem smislu označava kapacitet veštačke tvorevine za realizovanje funkcija koje su karakteristika ljudskog procesa razmišljanja.
Piše: Miodrag Milićević, Akademija SS Šabac
Ova ideja prisutna je još od antičkog doba međutim, tek od polovine XX veka stvorili su se tehnološki preduslovi za razvoj date oblasti. Potencijal veštačke inteligencije je ogroman, nivo realizacije kompleksnih zadataka daleko je iznad ljudskog, a glavni napori ulažu se u istraživanja orijentisana na ekspertske i prevodilačke sisteme, prepoznavanje govora i pisanog teksta, dokazivaće teorema i stvaranje inteligentnih autonomnih agenata.
AI najveću primenu ima u obrazovanju, medicini, poljoprivredi, industriji ,dok se u ekonomiji i finansijama intenzivno koristi od 80-ih godina najviše u oblastima kao što su analiza tržišta, portfolio menadžment i berzansko trgovanje. CRM (Customer relationship management) tj. upravljanje odnosima sa kupcima u poslednjoj deceniji predstavlja centralnu temu u svetu biznisa pri čemu se kupac, na potpuno drugačiji način, stavlja u fokus pristup koji omogućava potpunu povezanost klijenta sa svim procesima u kompaniji.
Tehnička podrška – korišćenjem veštačke inteligencije, komunikacioni kanali su dostupni 24/7, što doprinosi osećaju sigurnosti kod klijenata, i predstavljaju najoptimalniju opciju za kompanije koje nemaju resurse za održavanje tehničke podrške sa stalno zaposlenima. Za razliku od operatera, virtuelni asistenti i chatbot-ovi mogu pružiti podršku većem broju klijenata istovremeno, usluga je neuporedivo brža, informacije su preciznije, a klijent ima veću kontrolu nad razgovorom. Inicijalne investicije mogu biti relativno visoke, međutim, troškovi održavanja i unapređivanja sistema će sve više opadati tokom vremena zahvaljujući napretku date tehnologije.
Informacije – jedna od osnovnih prednosti veštačke inteligencije jeste mogućnost prikupljanja, obrađivanja i analize ogromne količine podataka o ponašanju postojećih i potencijalnih klijenata. Ovi podaci mogu nam pružiti detaljne uvide u trendove na tržištu i pomoći pri definisanju budućih poslovnih i marketing strategija. Prikupljene informacije, takođe, omogućavaju prilagođavanje interakcije chatbot-a za svakog klijenta pojedinačno, što kod istih stvara osećaj posebnosti zahvaljujući tome što ih kompanija „prepoznaje“ i pamti njihove preferencije. Novije generacije radije daju relevantne informacije „mašini“ nego operateru, smatraju da sistem štiti njihovu privatnost i da se podaci neće zloupotrebiti.
Multiplikativni efekat – benefiti primene veštačke tehnologije kao što su brža i kvalitetnija usluga, veća dostupnost, prepoznavanje i prilagođavanje potrebama korisnika, doprinose povećanju stepena zadovoljnosti kupaca. Savremenu ekonomiju karakteriše oštra konkurencija koja je dovela do unifikacije proizvodnih asortimana i veoma malih razlika u cenama i kvalitetu samih proizvoda pa odnos sa klijentima može biti odlučujući faktor koji će isti uzeti u obzir prilikom opredeljivanja za određenu kompaniju. Vodeće svetske korporacije ulažu ogromna sredstva u razvoj veštačke inteligencije kako bi unapredile odnos sa kupcima i time ispunile jedan od najvažnijih preduslova održivog i uspešnog poslovanja – lojalnost klijenata.
Osim toga, veštačka inteligencija može pomoći u personalizaciji komunikacije sa kupcima. AI može analizirati podatke o kupovini, preferencijama i ponašanju kupaca i na osnovu toga preporučiti proizvode ili usluge koji bi ih mogli zanimati. Ova personalizacija može dovesti do boljeg korisničkog iskustva i većeg zadovoljstva kupaca.
Veštačka inteligencija takođe može pomoći u automatizaciji rutinskih zadataka, kao što je odgovaranje na pitanja kupaca. Uz pomoć veštačke inteligencije, kompanije mogu da pruže 24/7 korisničku podršku, što može doprineti boljem korisničkom iskustvu i većem zadovoljstvu korisnika.
Da bi se unapredio odnos između korisničkog iskustva i smanjila zabrinutost u vezi sa bezbednošću podataka i poverljivošću informacija o kupcima, kompanije koje žele da iskoriste ovaj potencijal moraju obratiti pažnju na određene faktore koji mogu uticati na uspeh implementacije veštačke inteligencije.
Prvi faktor je kvalitet podataka. Veštačka inteligencija zavisi od kvalitetnih i pouzdanih podataka, pa je za kompanije ključno da obezbede da njihovi podaci budu tačni i ažurni. Pored toga, važno je da kompanije obezbede adekvatne sisteme za prikupljanje, čuvanje i analizu podataka.
Drugi faktor je integracija sa drugim alatima i sistemima. Veštačka inteligencija može efikasno da funkcioniše samo ako je integrisana sa drugim alatima i sistemima u kompaniji. Kompanije moraju osigurati da su njihovi CRM sistemi integrisani sa drugim alatima i sistemima kao što su ERP (upravljanje resursima preduzeća) i BI (poslovna inteligencija).
Treći faktor koji može uticati na uspeh upotrebe veštačke inteligencije u CRM sistemima je ispravna upotreba AI tehnologija. Kompanije treba da vode računa da pravilno koriste AI tehnologije i da su obučene da njima upravljaju. Takođe je važno da kompanije obezbede adekvatnu obuku zaposlenima za korišćenje veštačke inteligencije u CRM sistemima.
Veštačka inteligencija menja CRM sistem
Veštačka inteligencija može analizirati ogromne količine podataka o klijentima koje kompanija prikuplja putem različitih kanala kao što su e-mail, web-sajtovi i društveni mediji. Na osnovu ovih podataka, CRM sistemi mogu kreirati preciznije analize kupaca i njihovog ponašanja, što može pomoći kompanijama da se odluče za najefikasnije marketinške i prodajne strategije.
Veštačka inteligencija može pomoći kompanijama da unaprede brigu o kupcima/klijentima tako što će identifikovati probleme sa kojima se kupci suočavaju i ponuditi rešenja. Ovo može povećati zadovoljstvo kupaca i poboljšati lojalnost kompaniji.
Veštačka inteligencija može pomoći CRM sistemima da implementiraju naprednu analitiku podataka koja može pomoći preduzećima da poboljšaju svoje razumevanje svojih klijenata. Na primer, analiza podataka može pomoći kompanijama da odrede najbolje vreme za slanje e-maila ili postova na društvenim mrežama, što može poboljšati efikasnost njihovih marketinških kampanja.
Prodavci moraju razviti poverenje i odnose sa kupcima. Međutim, u današnjem virtuelnom svetu gde se većina interakcija odvija onlajn, teško je razviti poverenje i odnose sa kupcima. Koristeći analizu sentimenta, AI alati mogu analizirati razgovore i proceniti emocionalno stanje kupaca. Na primer, alat Cogito može da proceni energiju, empatiju, učešće, ton i brzinu razgovora. Ovo omogućava prodavcima da usmere razgovor u pravom smeru.
Integritet podataka
CRM sistemi su često puni “prljavih” podataka, što umnogome otežava prodavcima. AI alati mogu pomoći u čišćenju i održavanju baze podataka. Na primer, AI može identifikovati anomalije i duplikate i pomoći.
.
Prednosti postepenog uvođenja veštačke inteligencije u CRM sisteme:
- Postepeno uvođenje AI olakšava prilagođavanje CRM sistema i poslovnih procesa, jer omogućava postepenu integraciju novih funkcija i rešenja koja se mogu testirati i optimizovati.
- Uvođenje AI u CRM sisteme može povećati poslovnu efikasnost i smanjiti troškove, jer AI može pomoći u automatizaciji nekih procesa koji su inače ručni i dugotrajni.
- AI može pomoći u boljem razumevanju kupaca i njihovih potreba analizom podataka i identifikovanjem obrazaca koje čovek možda ne primeti.
- AI može pomoći u personalizaciji korisničkog iskustva, jer CRM sistemi mogu preporučiti proizvode i usluge koji su prilagođeni pojedinačnim klijentima na osnovu analize podataka.
- Postepeno uvođenje AI takođe olakšava edukaciju zaposlenih i usvajanje novih praksi, jer se inovacije uvode polako i postepeno, omogućavajući zaposlenima da nauče kako da koriste nove funkcije i procese postepeno i bez previše stresa.
Posmatrano sve zajedno, postepeno uvođenje AI u CRM sisteme može doprineti većoj poslovnoj efikasnosti, većem zadovoljstvu kupaca i smanjenju troškova poslovanja.
Veštačka inteligencija igra ključnu ulogu u poboljšanju CRM sistema i korisničkog iskustva. Kompanije koje žele da iskoriste ovaj potencijal moraju da obrate pažnju na faktore koji mogu uticati na uspeh korišćenja veštačke inteligencije u CRM sistemima, kao što su kvalitet podataka, integracija sa drugim alatima i sistemima i ispravna upotreba AI tehnologija.
Ako kompanije uzmu u obzir ove faktore, mogu očekivati da će poboljšati korisničko iskustvo, povećati prodaju i marketinšku efikasnost i povećati zadovoljstvo kupaca.
U svakom slučaju, veštačka inteligencija predstavlja veliki potencijal za napredak ljudske civilizacije. Uprkos izazovima koje treba prevazići, ova tehnologija ima moć da transformiše naše društvo, način rada i život uopšte. Kao takva, veštačka inteligencija ostaje jedno od najuzbudljivijih područja u tehnologiji danas.
Kao što smo već pomenuli, veštačka inteligencija ima brojne primene u različitim oblastima, od zdravstvene i finansijske industrije, do obrazovanja, transporta, robotike, videoigara i drugih.
U zdravstvu, veštačka inteligencija se koristi za analizu medicinskih slika, dijagnostiku, lečenje i praćenje pacijenata. Na primer, veštačka inteligencija može da analizira skeniranje mozga kako bi identifikovala tumore i druge patološke promene.
U finansijskoj industriji, veštačka inteligencija se koristi za analizu tržišta i predviđanje kretanja cena akcija i drugih finansijskih instrumenata.
U transportu, veštačka inteligencija se koristi za autonomne automobile i druge oblike transporta. AI omogućava vozilima da prepoznaju znakove i signale, planiraju rute i izbegavaju opasnosti na putu. U robotici, AI se koristi za razvoj autonomnih robota koji mogu da obavljaju složene zadatke u različitim okruženjima.
U videoigrama, veštačka inteligencija se koristi za razvoj virtuelnih likova i neprijatelja sa sopstvenom inteligencijom i ponašanjem. Ovo omogućava da igrači igraju protiv složenijih protivnika, što povećava izazov igre i produžava vreme igre.
Veštačka inteligencija ima veliki potencijal da promeni način na koji živimo, radimo i igramo se. Kako se tehnologija razvija, očekuje se da će se primena veštačke inteligencije samo povećavati i otvarati nove mogućnosti za inovacije i napredak.
Uz sve navedeno, postoji i potreba za daljim istraživanjem i razvojem veštačke inteligencije. Kao što je slučaj sa svim tehnologijama, postoje granice i nedostaci u upotrebi veštačke inteligencije, kao što su ograničenja u sposobnosti mašina da shvate kontekst i emocije, i izazovi u zaštiti privatnosti i sigurnosti podataka.
Međutim, ove izazove može da prevaziđe dalji razvoj tehnologije i novi pristupi u oblasti veštačke inteligencije, kao što su duboko učenje, prirodni jezik i vizuelno prepoznavanje. Osim toga, etički i zakonski okviri za primenu veštačke inteligencije mogu da pomognu u minimiziranju potencijalnih rizika i ograničenja.
U svakom slučaju, veštačka inteligencija predstavlja jedno od najuzbudljivijih područja u tehnologiji danas. Ova tehnologija ima moć da transformiše naše društvo i način života i otvara nove mogućnosti za inovacije i napredak. Sa pravim pristupom i daljim razvojem, veštačka inteligencija će nastaviti da bude ključni pokretač napretka u 21. veku.
Uz sve to, važno je napomenuti da veštačka inteligencija nije samo stvar budućnosti, već već danas ima značajan uticaj na naš svakodnevni život. Na primer, veštačka inteligencija se koristi za personalizovane preporuke proizvoda i usluga na internetu, prepoznavanje govora i prevod teksta, preporuke filmova i muzike, kao i za druge aplikacije koje koristimo svakodnevno.
U svetlu ovih primena, važno je da se svi bolje informišemo o veštačkoj inteligenciji, kako bi bili u mogućnosti da razumemo njen uticaj na naš život i donosimo informisane odluke o njenom korišćenju.
Konačno, možemo zaključiti da je veštačka inteligencija jedna od najznačajnijih tehnologija današnjice, sa ogromnim potencijalom za transformaciju sveta oko nas. Uprkos izazovima koji su povezani sa njenom primenom, ova tehnologija će nastaviti da se razvija i pomaže nam u rešavanju složenih problema i unapređivanju našeg života u budućnosti.
Kako bi se postigao puni potencijal veštačke inteligencije, potrebno je da se vode odgovorne rasprave o etičkim, socijalnim i zakonskim implikacijama njenog korišćenja. Pitanja poput zaštite privatnosti, ravnopravnosti i sigurnosti podataka treba da budu visoko na agendi kada se radi o primeni ove tehnologije.
U tom smislu, važno je da se javnost edukuje o veštačkoj inteligenciji i njenom uticaju na društvo, kako bi se obezbedilo da se ova tehnologija koristi na način koji je u skladu sa našim moralnim i etičkim vrednostima. Takođe, različiti sektori, uključujući industriju, vladu i akademsku zajednicu, treba da sarađuju u cilju postizanja inovativnih i održivih rešenja.
Kao što smo videli, veštačka inteligencija ima potencijal da nam pomogne u rešavanju složenih problema i da otvori nove mogućnosti za inovacije i napredak. Međutim, kako bi se iskoristio njen puni potencijal, neophodno je da se pristupi njenom razvoju na odgovoran način i da se uzmu u obzir različiti aspekti njenog uticaja na društvo.
