29/05/2009 –
Dvadeset pet godina radim u ICT industriji ili poslove u vezi sa ICT. Ako imate u vidu činjenicu da vreme u ICT industriji teče brže, da su tehnološki inovativni ciklusi dramatičniji i kraći u odnosu na bilo koju drugu industriju, a pri tom i činjenicu da sam čitavu svoju karijeru proveo u zemlji Srbiji za koju znamo kroz šta je prošla i prolazi, onda se pred vama nalazi “starac Fočo od stotinu ljeta”. A od jednog starca se pre svega očekuje mudrost.
Bojim se ipak da vam neću otkriti neke velike mudrosti. Ono što ću pokušati je da stavim akcenat na ključnu stvar u organizaciji, vođenju i opstanku organizacije, grupe, firme, kao i da probam da osvetlim jedan od bitnih elemenata uspešnog projekta – zadovoljstvo korisnika.
“Crven konac” uspeha
Svedoci smo permanentnog tehnološkog napretka. Njega je bilo i biće ga. On je činjenica i neminovnost. Interesantno je na primer da je jedan od 3 IBM servera koji je bio podrška NASA-i na praćenju Apollo ekspedicija na mesec šezdesetih godina imao hiljadu puta manje interne memorije nego jedan prosečan mobilni telefon danas. Inovacije su tu, nama na korist i dohvat ruke, sve što treba da ih i primenimo. Ali neće nam primena tehnoloških inovacija omogućiti “da se obogatimo”(doduše ona će sprečiti da “ne osiromašimo”). Ključno mesto u organizaciji posla i firme čine ljudi.
U marketinškom bombardovanju preko medija i PR tekstovima velika većina kompanija tvrdi kako je u fokusu njihovog posla “njegovo veličanstvo kupac” i kako je sve podređeno zadovoljenju potreba kupca. Sve je to, naravno, u cilju ostvarenja što većeg profita. U tome nema ništa loše. To je legitimna, priznata i potvrđena strategija. Ono što se meni lično ne sviđa u ovakvom načinu organizacije i vođenja kompanije je to što ponekad zaposleni koji u suštini i čine firmu u velikoj meri postaju potrošna roba. Ne toliko bitni i zamenljivi šrafovi u razrađenoj mašineriji za generisanje zarade.
Kompanija u kojoj imam sreću da radim evo već treću godinu imala je hrabrosti, iskrenosti i možda vizije da sebi i javnosti prizna: “Naš najvredniji resurs i naš fokus nisu naši komitenti, već ljudski resursi”. Jedni će reći: “Loše, šaljete pogrešnu poruku tržištu, introvertni ste i samodovoljni, ne brinete o potrebama kupaca.” Dobro, tvrdim ja, visoko osposobljeni i zadovoljni zaposleni će kvalitetnije izvršavati svoje zadatke, a svakako krajnji korisnik tih kvalitetnijih proizvoda i usluga će biti kupac. Zadovoljniji kupac.
Jim Collins, autor istraživanja “Good to Great” pokušao je da odgonetne šta je uzrok, povod, prelomna tačka, ključ zbog kojeg jedna firma pravi bum, odnosno izdvaja se od svoje konkurencije.
Ovo su sumirani rezultati:
1. Ten out of eleven good-to-great company leaders or CEOs came from the inside. They were not outsiders hired in to ‘save’ the company. They were either people who worked many years at the company or were members of the family that owned the company.
2. The data does not support any link to executive compensation in the process of going from good to great.
3. Strategy per se did not separate the good to great companies from the comparison groups.
4. Good to great companies focus on what Not to do and what they should stop doing.
5. Technology has nothing to do with the transformation from good to great. It may help accelerate it but is not the cause of it.
6. Mergers and acquisitions do not cause a transformation from good to great.
7. Good to great companies paid little attention to managing change or motivating people. Under the right conditions, these problems would naturally go away.
8. Good to great transformations did not need any new name, tagline, or launch program. The leap was in the performance results, not a revolutionary process.
9. Greatness is not a function of circumstance; it is clearly a matter of conscious choice.
Lako ćete zaključiti da su pozadina, “crven konac” koji se može provući kroz svih devet zaključaka, pravi ljudi na pravom mestu, zadovoljni i visokomotivisani kadrovi u dobro vođenoj i organizovanoj kompaniji, sa pravom i fokusiranom vizijom i strategijom.
Ako u autobus (firmu) pustite prave ljude i smestite ih na prava mesta (zaduženja), lakše ćete da odredite i pravac u kojem taj autobus treba da ide.
Ako su ljudski resursi najvažniji faktor u uspešnom poslovanju firme, barem u slučaju NPS-a, onda je svakako dobra komunikacija presudan faktor uspešnog vođenja projekata. Otvorena, iskrena, pravovremena i dokumentovana komunikacija.
Zadovoljstvo korisnika tokom implementacije
ICT projekte, kao i sve druge projekte, vode ljudi. Sa jedne strane se nalaze korisnici, sa druge implementatori. Projekti prolaze kroz faze Analize, Dizajna, Razvoja i Uvođenja. Konstantno kroz sve faze u većoj ili manjoj meri postoje interakcije: razgovori, sastanci, mailovi, dokumenti. Cilj implementatora je da kvalitetno i u roku uradi implementaciju. Cilj korisnika je da od implementiranog rešenja ima korist. Zajednički cilj i jedan od elemenata uspešnosti je zadovoljstvo korisnika. Ovde polako prelazimo iz domena racionalnog u domen emocionalnog. Na koji način meriti “zadovoljstvo korisnika”? Budite sigurni da zadovoljstvo korisnika varira tokom trajanja projekta. Evo kako se taj “neracionalni” element statistički ponaša kroz vreme izvođenja jednog standardnog, u ovom slučaju ERP projekta.
Na početku projekta na strani korisnika postoji “Otpor prema promenama”. Postavljaju se pitanja zašto se menja postojeći način rada, da li je napravljen pravi izbor novog rešenja; postoji bojazan da će se prilikom implementacije raditi više nego uobičajeno.
Tokom faze Analize i Dizajna Otpor prerasta u Oduševljenje. (Korisnik se upoznaje sa budućim rešenjem modelira se “idealan ERP”). Kako se projekat bliži tački Go Live, oduševljenje opada – sve ono što je rađeno kroz demonstracije, obuku i vežbe sad mora da se radi uživo, korisnik je nesiguran i uplašen, broj uočenih grešaka u ovoj fazi je najveći. Tada se javljaju i najčešće greške u korišćenju sistema na strani korisnika, troši se vreme na njihovo pronalaženje i ispravljanje i emocionalni status korisnika je očaj.
A onda, kao logična posledica adaptacije na novi sistem, njegovog punog razumevanja i racionalnog korišćenja, ispravljanja nedostataka u implementaciji, dolazi do stabilizacije svih procesa, a samim tim i olakšanja.
Ovako nešto uvek je dobro znati na početku projekta. Dobar implementator će korisniku predstaviti i opisati sve moguće potencijalne rizike projekta, kao i načine da se oni preduprede i kontrolišu.
O kompaniji NPS
NPS grupa je verovatno regionalni lider u implementaciji standardnih, međunarodno priznatih Microsoft poslovnih rešenja (NAV, AX, CRM, BI) i posluje us svim zemljama bivše SFRJ, a 25% svojih projekata izvodi i van granica regije.
Kompletan tekst mođete pročitati ovde
