“The 2019 Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies” pruža uvide u vrhunske tehnologije za rukovodioce korisničkih servisa i podrške…
Konstatujući da se Centar za angaživanje korisnika (customer engagement center – CEC) i kontakt centar (contact center – CC) već decenijama integrišu u silose, uz ograničeno deljenje funkcionalnosti kanala za interakciju sa korisnicima i podataka, Gartner ističe da je to je rezultiralo fragmentiranim korisničkim iskustvom (customer experience – CX), ostavljajući korisnike da nagađaju koji će kanal dati najbolji i najbrži odgovor.
Zato Garnerov “Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2019” opisuje najvažnije tehnologije za podržavanje korisnika ukoliko oni traže odgovore, savet ili rešenja problema, bilo kroz različite kanale interakcije ili omogućavanjem da zaposleni koji dolaze u kontakt sa korisnicima daju rešenje i savet.
“Kombinujući ranije odvojene, a ipak usko povezane ‘Hype Cycle for CRM customer service and customer engagement’i ‘Hype Cycle for contact center infrastructure’, novi Hype Cycle podstiče lidere korisničkih servisa i podrške da kombinuju CEC i CCsisteme da bi kreirali širi tehnološki ekosistem”, navodi Drew Kraus, potpredsednik u Gartnerovoj Customer Service & Support praksi. “Na taj način oni mogu koristiti alate za konzistentnu analizu i znanje za prikupljanje, analiziranje i deljenje ključnih informacija i preporuka i korisnicima i zaposlenima.”
Tekst u celosti možete pročitati u virtuelnom izdanju časopisa.
