Istraživanje SAS-a otkriva da korisnici nemaju strpljenja za loše korisničko iskustvo
Svaki treći korisnik promenio bi kompaniju čije usluge koristi nakon samo jednog lošeg iskustva, pokazuje istraživanje SAS-a, globalnog lidera u analitici. Čak 90 odsto korisnika napustilo bi kompanije nakon dva do pet loših iskustava sa korisničkim servisom i prešlo kod konkurenata. Istraživanje pokazuje da je, uprkos promenama izazvanim pandemijom virusa korona, sve manje strpljenje korisnika sa kompanijama kod kojih naiđu na probleme.
Kompanije koje bi želele da izbegnu ovakav scenario više ne mogu da se oslone samo na niže cene, tvrde ispitanici. Istraživanje je pokazalo da korisnici, kada se odlučuju da troše svoj novac, veći značaj daju sveukupnom ličnom utisku i uslugama koje pružaju brendovi.
Kada je od ispitanika zatraženo da navedu tri najvažnije odlike dobrog iskustva, prilično ravnomerno su bili zastupljeni odgovori da se radi o mogućnosti zamene proizvoda, važnosti brzog odgovora korisničkog servisa, tvrdnji da je korisničko iskustvo važnije od niskih cena i popusta, značaju činjenice da se kompanije ponašaju odgovorno i opšte lakoće korišćenja usluge.
„Kompanije možda imaju utisak da je najgore prošlo jer stroge mere karantina verovatno nećemo ponovo imati. Ipak, nakon prvog talasa teškoća, susreću se sa novim izazovima: zahtevi korisnika rastu, a očekivanja su nepredvidiva. Ako se brzo ne prilagode, koristeći veštačku inteligenciju i analitiku pomoću kojih bi ponudili presonalizovano korisničko iskustvo u realnom vremenu, korisnici će ih napuštati. U periodima ekonomske recesije, to za kompanije ne postoji kao opcija“, kaže Rosanda Milatović Skorić, iz kompanije SAS Adriatic Region.
Dobra vest za kompanije je da je najmanje svaki deseti klijent (15 odsto) počeo da koristi digitalne usluge ili aplikaciju tokom perioda ostanka kod kuće, od čega dve trećine planira da nastavi da ih koristi i nakon tog perioda. Ovaj podatak predstavlja značajan broj digitalnih korisnika sa kojima kompanije mogu da komuniciraju, ali je veoma važno da imaju i mogućnosti da analiziraju ove nove podatke da bi primenili efikasnu analitiku u marketingu i korisničkom iskustvu.
Metodologija
Istraživanje je za SAS sproveo 3Gem. Korisnici su popunjavali internet upitnik u avgustu, na raznim tržištima (Velika Britanija, Nemačka, Italija, Francuska, Španija, Holandija, Poljska, Švedska, Grčka, Saudijska Arabija i Južna Afrika), a svi su činili bazu ispitanika od deset hiljada punoletnih članova.
